在马斯洛的需求理论中，从最底层的“生存需求”到金字塔最顶端的“自我实现需求”，人类的动机会一步一步走向高级。消费也一样，从满足口腹之欲，到关注产品溢价，越来越多的消费者涌向塔尖，产品与服务所能带来的价值成为决定消费与否的关键因素。由此，市场进入了消费升级的时代。

在新的市场环境下，新的零售业态和消费现象逐渐显现。消费频次和对信息交换、产品交易效率的要求不断提高;“种草”、“带货王”等热门词汇频出，意见领袖的口碑传播深刻影响着消费者的购买意愿;在合适的时机地点向正确的消费者推介恰当的产品服务，成功的营销依赖于“人物场”的完美配合。简而言之，消费升级促使零售碎片化、社交化、场景化发展。

因此，社群生态建设和O2O用户体验成为企业着力培养的竞争优势。社群是通过高频度的交互关系和强情感的价值链接，以单品O2O体验为原点，将个体聚集为建立在人际沟通上的超粘性组织;利用社群成员间多点对多点的裂变传播状态，社群能够自主进行价值情感的再生产，实现信息分享的高效率和低成本，形成牢固的网状结构，并吸引具有相同价值情感的群外人自动聚合。“社群消费”即由消费行为、消费体验联结而成的共同体，个体的消费满足程度受到体验本身和社群网络的双重影响;消费者通过信息交互和情感分享所获得的满足感和归属感越大，对社群的依赖度越高，就越会消费社群的核心产品以维持社群内部的身份认同。

将社群关系结构和商业生态模式相结合，并以社群的共同价值情感为驱动核心，由此衍生出社群经济，并进一步具象为企业的客户关系管理和会员体制。会员制的应用能够帮助企业以较低成本获得客户信息，促进沟通交流，划分客户层级，从而有针对性地提高单个客户的价值和忠诚度，延长其生命周期。

而很多企业在构建社群生态、促进情感交流和价值交换的过程中，往往只想到客户的需求满足，却忽视了代表企业与客户进行沟通的服务人员。沟通是双向的，当服务人员在采集客户信息时，客户也在通过服务人员的言语和行为来感知企业的文化价值。同时，客户的初次体验是由服务人员提供的，客户进入企业的社群生态是由服务人员引领的，客户在社群内交换信息、交流情感是由服务人员组织的;服务人员不仅是企业与客户沟通的桥梁，更是企业社群生态的主体。关注服务人员的价值实现，就是在创造新的组织意义和客户价值。

因此，成都艾薇尼尔信息技术有限公司在研发微信超能会员卡、提高企业会员管理效能的基础上，设计出中国第一个记录服务员价值的平台——推客er平台，通过服务升级、绩效管理、企业运维，重塑服务从业者价值体系，最大程度上发挥服务员在体验式商业中的积极作用。正如公司CEO宋世博先生所说的：“艾薇尼尔是一家为服务员服务的公司，会员系统是我们免费提供给服务员的工具。”

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