编者按：敢为市场之先，敢领行业之衔——新华保险自成立以来就流淌着创新进取的基因。作为《保险法》实施后的第一批商业性、股份制保险公司，新华保险以其不屈不挠、奋发拼搏的精神，用18年时间闯入福布斯世界500强企业，并成就了保险业内若干个“第一”：第一家A+H同步上市的保险公司、第一个推出费率市场化保险产品的上市公司……值此新华保险成立20周年之际，将新华数个里程碑式的“第一”加以编辑刊登，旨在鉴既往、示未来。

图：新华保险北京客服柜面正在为客户办理业务

作为支持公司业务发展、向客户提供面对面服务的核心平台和连接纽带，柜面服务与新华保险同步成长，柜面数量从百家至千家，服务客户从百万至千万，从分岗制到一柜通，从无差异服务到增值体验服务，从简单管理到标准化、精益化运作，逐步成长为形象统一、功能齐全、体验舒适的行业典范。

率先推行综合柜员制提高服务效率

新华保险是行业内首批实施综合柜员制，推行“一柜通服务”的保险公司之一。随着公司发展和业务增长，2006年，面对分岗制客户重复排队、体验较差的难题，为提高服务效率和客户体验，柜面服务开始向综合柜员制转变。十年间，覆盖初、中、高级、资深的梯次化综合柜员资质认证模式已经走向成熟，近3000名专业素质、服务技能过硬的柜员为客户提供专业快捷服务。

2012开始，为了继续优化服务流程，新华保险在全国重点柜面实施精益六西格玛管理，主要是通过数据分析衡量客户之声，建立以数据为基础的解决方案与决策机制。比如，为提高柜面办理效率，通过对解决业务办理时长的30余条及针对客户等待时长的20余条初步方案筛选，新华保险最终制定出一整套行动方案，包括业务高峰期服务前置、自助分流、免填单、排号机系统功能优化等9条核心举措，整体服务效率提升33.57%，大幅缩短客户等候时间，客户满意度提升明显。

率先开展客户满意度回访提高服务水平

新华保险始终坚持以客户为中心的服务理念，2011年开始，率先在业内实施柜面服务客户满意度回访，逐月电话抽访临柜客户对服务环境、等候时间、服务态度、服务效率、专业性等方面的满意程度，并通过考核落实到人，柜面硬件环境和服务软实力得到保障，客户满意度逐年提高，达到目前99%以上的高水平。

2015年，新华保险“五星级”体验式服务柜面在河南郑州落地，作为业内首批体验式服务柜面，新柜面在服务大厅形象设计、功能区域、服务流程、设备创新等各个环节，较传统柜面均有重大创新突破，竭力满足客户的多样化需求。温馨的一对一服务模式、前沿的科技成果、精准的健康检测、专业的健康咨询、高端的客户感受，客户可以尊享新华保险全方位的服务设置，体验到与众不同的服务体验。

面对客户日益增长的保险购买需求，2016年，新华保险在业内率先探索试点柜面销售，充分发挥柜面服务网点的品牌效应和可信赖性优势，进一步丰富服务内容，激活柜员队伍自身潜能，通过不断创新实践，促进柜面由常规基础服务向创新综合服务转变，为客户带来更优的服务体验，实现柜面运营效能最优和价值创造最大化。