——董事长边书平解密掀起行业风暴的初衷
2016年5月1日，森鹰窗业正式宣布针对所有工程项目实行“终身免费售后”服务。此政策被称为“自虐”政策，并被断言不可能长久。
2017年5月1日，时隔一年，森鹰再次重拳出击，将“终身免费售后”推向零售用户。也就是说只要是森鹰铝包木窗的用户，在使用功能上，都可以享受终身免费售后。如此手笔，令人惊叹，本站专访森鹰董事长边书平，解密森鹰掀起行业风暴的初衷。
问题1： 服务是互联网时代最大的特征之一，很多企业纷纷打出服务牌并将服务作为企业利润增长点，而您却在去年的五一针对森鹰曾经做过的全部工程项目推出了“终身免费售后”，可谓又一个反其道而行之的举措。请边总回顾一下这个决策是基于怎样的出发点?有着怎样的预期?
回答： 做森鹰19年来，我最大的感受就是：中国人盖房子，过度在意外观，关注功能却严重不够。从前老祖宗的求实传统，不知什么时候变成了假大空，而德国人、日本人倒成了实用主义的代表。门窗是跟着房子与生俱来的，如果对房子的功能都不太关注，何况门窗呢?入住装修常会对墙面、各种柜体、地板什么的大动干戈，而窗户是个什么牌子几乎无人问津。可是对于房子来说，窗户的功能性实在太强了，怎么强调都不为过!遗憾的是，消费者对于窗户的透风钻尘、开关不畅、不保温不隔音，似乎早就习以为常，也想不到找厂家报修，想去找也可能找不到，找到了也未必来人。东北这边一到冬天，就会有人家索性用胶带把窗户完全封起来，那室内空气的质量可想而知。我是做窗户的，一想到这情景，就揪心。对此，森鹰能做些什么呢?
最初的尝试是在五年前，森鹰售后服务部开始推出“寻找失散的亲人”活动，但收效甚微。一方面物业公司往往不愿搭茬，一方面就算花功夫找到业主也大多无动于衷。我们分析，森鹰窗在使用过程中肯定存在各样的瑕疵，这一定是我们对接消费者的方法不够有效，还没能唤起人们对窗户的关注。
有一天开会时突发灵感：森鹰可否免费为消费者提供售后呢?!以免费售后来吸引业主的眼球，从而提升口碑扩大销售，于是这项专门针对工程项目业主推出的“终身免费售后”特别行动开始了!即便是业主家的玻璃不小心打破了，只要登录 “森鹰Life” 报修，几天后一块漂亮的中空玻璃就会为您免费换好。
为什么非要这样做?我想，首先，是出于良知吧!窗户在工程交叉施工过程中的破坏还是挺严重的，交房后的装修又会造成二次破坏。那么好的森鹰窗经受如此践踏，我的心中十分难过。
再者，我就是想透过“终身免费售后”引发用户报修，多多暴露问题，倒逼自己做好产品!
第三，森鹰要做百年基业，必须赢得口碑，森鹰窗的用户都是高势能人群，是我们的最宝贵资源，免费售后就权当广告费了吧!
我坚信，这项政策所带来的收益必定大于我们所付出的成本。有句话是，施比受更为有福。这里面是有深意的。
问题2： “终身免费售后” 针对工程项目用户推出一年了，收效如何?您是否仍有信心?
回答： 针对森鹰19年来做过的全部工程项目，在2016年五一推出“终身免费售后”以后，开发商大多开心配合，我们的服务量几乎翻了一倍。不过这个成本的增加，我觉得值。
在更加努力“寻找失散亲人”的同时，我们还在全国范围内开展招募“黑手党”行动，也就是招聘一批具有门窗维修技能的民间高手加盟森鹰，以此让森鹰工程项目的业主都能切实享受到森鹰的免费服务。我的信念是：一是要把服务真正做好，二是要长期坚持。记得去年有同事质疑这个“变态服务”时，我说：不忘初心，干黄拉倒。
19年来，针对森鹰主打窗型，在其源于德国Iv68基础技术之上，我们做了大量的改进创新，各类型专利就有300多项，发明专利26项。这是因为从欧洲过来的原装产品和技术，往往因不懂中国而不够靠谱。中国的气候特征尤为复杂，窗型大且多为固定，运距遥远，安装条件恶劣，个性化要求高，等等。
我斗胆妄言：因为我们更懂中国，更专业，才敢于发出“终身免费售后”这样的壮举。这正是出于我们对森鹰产品的信心。
问题3： 听说从今年五一开始，森鹰又把这项政策指向全部零售用户。请问边总，为什么一年后才如此推出呢?森鹰与服务商之间的责任划分是怎样的?服务商们支持吗?
回答： 去年五一，森鹰针对工程项目业主推出“终身免费售后”，直接起因可说是由于工程项目好比是“重灾区”。但其实也是我们在等候全国各地服务商老板们的深度契合。当时有服务商老板表示，“这是老边在决定我们兜里的钱怎么花”。细想这话也有道理。毕竟这是个长期的事情，容不得急于求成。于是就决定，先花我们自己兜里的钱，趟出个路子给大家看看再说。如今一年后，服务商老板们除个别外都纷纷主动请缨，要求加入免费售后行动，实在令人鼓舞。
不久前，公司零售总经理郑培华向我斗胆建言，希望把终身免费售后扩展到所有的零售用户。经理人敢于放出如此豪迈大招，让我深感欣慰。商业存在的本质就是服务于需求。最大限度地为用户提供服务，这没什么好犹豫的!
因此，无论是从服务商老板方面还是公司团队方面，都看到，时机成熟了。即，从2017年5月1日开始，森鹰“终身免费售后”将向全国所有森鹰窗用户开放。
至于“免费售后”的责任分配，服务商承担人工费，森鹰负责材料及制品。应该说，森鹰与服务商是一个鲜活的有机体，大家互为肢体，同心配搭，共赢前程。这也是我时常强调的。
问题4： 售后服务是个系统工程，覆盖范围增加，森鹰在各方面都准备好了吗?
回答： 零售用户售后，一直以来都是由服务商自己来完成。这次针对零售用户的“终身免费售后”，也意在敦促服务商把事情一次做好，最大程度避免二次服务。也就是说，“终身免费售后” 带给服务商的工作增量并不大。
而“终身免费售后”真正增加工作量的是工程项目。前面已经说到，为了配合这个工作增量，公司正大力招聘维修门窗的“黑手党”。
并且，一直以来，森鹰在各方面都奉行“你愿意人怎样待你，你就怎样待人”的黄金律。所以，针对“终身免费售后”，无论工厂还是现场，一年来，我们深挖深究，做各项周密的预备和促进工作。既然承诺了，就要真正做好。如果只是喊喊口号，而在具体的服务实施上不能满足需求，那就不如不说。否则那就等于是自取其辱，甚至会自毁长城。
问题5： “终身免费售后”会如何影响到森鹰的零售市场?有着怎样更深远的意义?
回答： 针对零售用户的“终身免费售后”在今年五一推出，无疑将会对森鹰的零售业务带来强有力的推动。我相信，会有更多的森鹰窗潜在用户涌现出来，成为森鹰智造的见证人。
此外，还有更深刻的意义，那就是，森鹰就是要倒逼自己，倾尽毕生精力做个好工匠。不仅产品好，还要讲大爱。我认为，工匠精神的本源，就在于对造物主的敬畏，和对人的用心。中国手工业的精益求精，是几千年来的老传统，现如今却稀罕极了。我就想较个真儿问问，我们当真做不出不需要售后服务的好产品吗?如果做到了，这个免费售后不就没成本而只剩下好口碑了吗?如果做不到是为什么?森鹰人，就是要铁了心地做成它!
一个国家，制造业强，国家才强。甚至一个国家强盛与否，在于这个国家的车间!在于技术创新、管理创新和工匠精神。
关于明年春节度假游，我就提出一定要有个“十大工匠团”，评出十大森鹰工匠，让他们也能携带家人一起度假。有了recreation(度假)就会有更好的creation(创造)。跟我们合伙的不仅是工人们的双手，还有他们的大脑和内心。这些大工匠甚至可以成为森鹰股东，成为森鹰品质的代言。
用个热词，四海八荒，看到的是各种的忙活折腾，可真正能持久存留的是什么呢?我实在盼望，大家都能静下心来，踏踏实实，好好做产品。不再去模仿抄袭，不再把精力用在喝酒、拉关系及腐蚀党的干部上!
问题6： 森鹰推出“终身免费售后”政策，会对铝包木窗、甚至整个窗产业有影响吗?
回答： 美国的木窗公司曾在十几年前就进入过中国，但都因水土不服而撤离了;近几年，欧洲公司跃跃欲试，尚不构成威胁;今天，各路家居行业的零售高手纷纷开始染指木窗领域。这些企业都在不同程度上对中国木窗市场产生了良好的推动!同时也预示着，中国木窗业将面临前所未有的机遇与挑战，行业洗牌在所难免。
在这般形势下，森鹰推出“终身免费售后”，可谓逆水行舟。这样的信心和行动，也无疑会给同业老板带来更大的压力。估计我老边又要招来骂声了!这却令我想到了《大学》里讲的：“知止而后有定，定而后能静，静而后能安，安而后能虑，虑而后能得。”所以，借这个机会，我也想跟各位同业老板们说：咱们一起努力做好产品吧!好产品是不需要在售后服务上花多大成本的。看清了这个点，我们的内心就会淡定下来，智慧也会奔涌而出。咱们一起努力，弘扬老祖宗的工匠文化，重塑中国的制造业。
最后，木心有那么一句话，“许多个人加起来，便是时代。”愿我们一起在平凡里成就一个不平凡的时代。
