2015年以来，网易公司在云计算领域动作频频，继去年上线IM云服务产品“网易云信”之后，今年初又轮番上线了网易视频云、网易蜂巢等产品，并开放测试。今日（1月14日），网易再次进军在线客服领域，上线公测七鱼云客服产品。这也是该领域的to B市场首次迎来重量级玩家，一改以往主要由创业公司充斥的局面。

云客服兴起，创业公司大量进入

云客服是什么？简单讲，就是依托云服务，帮助企业建立虚拟客户服务中心的一种SaaS模式（软件即服务）云计算产品。云客服和其他云服务一样，可以通过网络以按需、易扩展的方式让客户获得所需服务。

众所周知，“客服”是企业的刚需，尤其随着“互联网+”概念的倡导，各类产品的互联网化、以及APP随时随地的高使用率，使得反馈越来越多、收集信息也越来越重要。同时，客服开始更多地承担起销售转化和运营的职能。

艾媒咨询的调查数据显示，75%的顾客因对客服不满而放弃购买行为；超过四成的顾客因对客服不满而不推荐他人购买。当当前网络主流消费人群成为80后、90后之后，这种对客户服务的要求更加苛刻。

自2014年起，针对在线客服市场的创业公司开始大量涌现，甚至成为投资热点。“不过市场仍处于萌芽期，各类创业产品参差不齐”，七鱼云客服的负责人表示，七鱼的推出正是希望整合网易集团的技术力量，打造精品，抢占日益增长的客服市场。

打造在线客服专家，七鱼力图“改变客服”

互联网时代，企业客户服务究竟面临多少困境？七鱼历时几个月，实地走访了50余家企业，给出答案：

1、从PC时代向移动时代过渡，多渠道处理用户反馈导致管理成本激增；

2、完善的客服体系开发成本高，尤其对于创业公司；

3、人力成本一路升高，亟待提升效率，降低企业成本；

4、客服以90后居多，招人难、离职率高。

针对这些痛点问题，七鱼在上线前进行了有针对性的开发和定位，比如推出人工智能技术，节约客户人力；通过信息大数据分析，提供给客户精细化运营；通过多渠道平台接入，为企业提供全方位咨询入口；取经于成功企业的客服管理，向企业输出管理经验等。

“七鱼能做的不只是帮助企业搭建智能、丰富、多渠道的客服系统，更包括通过大数据实现企业对用户的细分，通过智能化管理，改善企业与用户关系，”七鱼团队表示，“改变客服”是七鱼的愿景。

作为网易系to B市场的新产品，“七鱼”以及之前的网易云信都有着转化网易“盈余”技术实力的作用，七鱼工程师团队多数来自于网易内部亿级用户平台架构师、顶尖前端专家、移动专家等，支撑着网易系众多电商产品的客服需求，比如网易考拉海购、一元夺宝等。作为巨头进军云客服，网易给该领域的创业公司带来了不小的压力。

在线客服市场有多大？

目前，关于中国整个客服的市场规模并没有准确数据，按照艾媒咨询的估计，市场已经超过千亿。同时，随着移动电子商务以及中国O2O服务的发展，中国客服市场逐渐改变以传统PC客服和电话客服为主的局面，移动客服的市场潜力也开始释放。

艾媒咨询的调查同时显示，在受访的互联网企业中，有6%已经使用了移动客服；有41%的受访企业表示有意向使用移动客服。分析师认为，越来越多的企业已经认识到新一代客服的重要性，并开始引入客户管理。

“电子商务、O2O、互联网金融、在线教育、企业服务等属于对客服需求较多的热门领域，七鱼的相关拓展工作也由此开始”，七鱼团队负责人表示，七鱼云客服覆盖了网站、移动APP、微信公众号等互联网渠道，沟通形式包括文字、表情、图片、链接、订单发送、语音等形式。“七鱼提供的解决方案是建立在网易系产品实力验证上的，我们需要传递给客户的是，在最重要的客服环节，他们需要这样一个安全稳定的大公司级产品。”