李文新 宋庆凯/文

企业要有效应对未来的市场变化，前瞻性地把握社会政治、经济形势走势，科学预见和有效解决企业内外部各种复杂矛盾，带领企业实现可持续的高速发展，领导班子的建设至关重要，既要政治过硬，又要作风过硬;既要具备强烈的责任感和使命感，又要具备过硬的市场化能力和水平。在这样的认识和思想指导下，2018年5月3日，四通家庭服务产业集团进行了重大人事任命，任命刘东旭为四通搬家事业部(北京)总经理、任命何开峰为四通搬家事业部(北京)副总经理，任命张艳为大客户销售部总监，形成了搬家事业部新的高管团队，新的领导核心平均年龄都是80后，对一线管理团队9名经理也进行了调整，平均年龄为90后，管理团队更趋年轻化。

调整势在必行

2017年，四通搬家察觉到公司高管在执行力方面出现的问题，决心进行管理层调整，然而效果不是很明显，调整没有到位，在持续了半年多后，基于业绩同比出现下滑，服务质量、团队执行力和一线作业效率等出现诸多问题，导致服务投诉增多，员工工作效率不高，领导层看到这些认为高管团队调整势在必行，否则无法应对不断变化的北京搬家严峻形势。

新的高管团队中，刘东旭总经理、何开峰副总经理均来自内部晋升，两位都是从四通搬家基层做起，先后从事过司机、业务员、财务、副经理、分部经理等职位。据总经理刘东旭介绍，管理人员都是从内部选拔与外部聘任相结合的方式，公司用人标准是看能力而不是看学历，能者上庸者下，不唯学历只唯能力，经过企业文化的熏陶，适时转岗，这中间需要一定阶段的观察过程。

这些新的高管团队人员一线管理经验丰富，特别是传承了四通搬家的优良传统和企业精神;大客户销售部总监张艳来自于外聘，毕业于对外经贸大学EMBA，具有现代化企业管理的先进理念和开阔的视野。新的高管团队是既继承传统，又富于创新;既有很强的团队领导力，又有现代企业的格局和发展观。

工作任重道远

刘东旭对记者表示，从目前整体看，要的效果达到了，要达到最满意还差一些，后续还有工作要做。以后要在制度落实、服务提升、贴近一线方面做好扎实工作。

制度落实。管理是企业永恒的主题，管理出效率、管理出生产力。新的高管团队传承了四通搬家核心价值观，即效率、执行，高效的解决处理问题，高标准、不打折扣的执行上级指令，起到了带头模范作用。

在调整过程中，通过活动主抓制度落实，没有制度不成方圆，新的高管团队重视制度建设，带头遵守制度，严抓制度的落实，特别对严重违反服标准和业务信息外泄、贪污公款等严重违法违纪行为表现出零容忍，先后查出了北京北辰分公司经理出卖公司业务信息、北京北四环分公司管理人员贪污业务款等事件。

在推进管理升级过程中，高管团队把制度建设贯穿始终，总结借鉴学习实践活动成功经验，继续巩固制度废改立工作成果，进一步提高制度的针对性和保障力，确保各项制度执行真正“落地”。

刘东旭指出，四通搬家制度很完善，就是在执行过程中过于偏向人性化，导致对制度的执行力度不够，对公司整体发展起到了负面作用。现在要做到交代一件事情，问结果、问过程，检查落实情况，检查落实完的效果，做到执行真正“落地”。

在坚持执行已有各项制度的基础上，坚持问题导向，边实践边总结、边总结边完善，既立足实际，梳理汇总既有各项制度，进一步细化完善，抓督促检查的方式，从严从细抓制度落实，坚决把制度执行到人，落实到事，确保各项工作任务落到实处，提高执行力。

服务提升。服务是四通的魂，针对近一段时间来出现的服务下滑的情况，新的高管团队高度重视，先后组织开展了“客户最满意车组”评比、整顿纪律作风等活动，下重拳解决服务中一些疑难问题，客户满意度有了明显的提升。

刘东旭表示，公司现在处于上坡阶段，还需要继续努力，要做到车组服务无差错、客户无投诉、服务合格率100%，客户满意率95%以上。优化服务流程，提高工作效率，节省客户时间，进行托管式服务，让客户在最短的时间干更多的事。开发客户需求，对接单平台进行优化，从网上、微信、电话等各个渠道直接对接到下单平台。增加一线员工的稳定性，给员工一个好的晋升空间，让员工看到希望，有希望才有动力。通过调整，公司员工日趋年轻化，对于公司盈利速度提供了切实保障。

贴近一线，现场服务。刘东旭、何开峰经常到分公司检查工作，和一线员工沟通交流，了解现实情况，贴近员工解决难题，强化基础，积极探索培训新模式，从基层一线的工作中不断改进搬家专业技能培训。深入车组长培训服务现场，对一线员工进行指导，只有对一线的服务实现经常性现场检查，整体服务才会有提升。

何开峰表示，通过高管与一线员工面对面交流，把以前的规则制度进行归纳，制定了《一线服务操作标准》(简称“十八条”)，对一线司机、组长、搬运工进行了新的要求，对不同工种进行梳理，通过对客户回访结果进行相应处罚或奖励。员工出现问题问责经理，属下犯错经理有责，这与过去有很大不同。

实现效益和竞争力提升

提升服务品质，优化服务流程，开拓服务新的领域，向搬家行业深挖用户需求这方面，保持行业领先，想到别人没有想到的，不断挖掘搬家市场。

要办好一件事情、解决一个问题，选择正确的工作方法和科学管理才能取得事半功倍的效果。

刘东旭表示，高管调整是公司上市前期的一个规划，目前四通搬家公司已形成一体两翼的格局(以搬家事业为主，以仓储配送为辅，加上家庭服务类的保洁、旧货回收)，调整后北京公司分为搬家事业部、物流事业部和职能部门三部分，原来高管团队都在总经理管理下，调整后三部门同时对董事长负责，形成让专业的人干专业的事。

据记者了解，在北京市政府向通州搬迁的过程中，四通搬家作为市政府指定搬迁服务商。四通搬家作为APEC会议、九三阅兵、北京国际马拉松等国际会议、赛事货运保障服务商，完美完成了历次货运保障任务，四通有能力做好市政府向副中心迁移的搬迁工作，让企、事业单位都能体验到不一样的搬家服务，对搬家有一个重新的认识。

在刘东旭、何开峰的带领下，新的高管团队敢于担当，积极工作，表现出了新特点，张扬出了新力量。管理升级的最终目的是实现企业效益和竞争力的整体提升，这是管理团队升级的要义和核心所在。

四通搬家高管班子建设的经验再次证明，企业领导班子必须具有强烈的责任感和使命感，这是增强企业发展意识、提升企业发展能力的关键所在。