证券时报记者 王莹

富国银行的交叉销售一度被零售银行业界视为典范。但最近这一模式也惹上了麻烦。

证券时报记者获悉，美国财政部货币监理署和洛杉矶联储日前正在对富国银行的销售文化展开调查，以确定其闻名业界的交叉销售模式是否在管理流程上对员工过于苛刻并忽视了相关的操作风险。相关资料显示，该行目前在零售银行条线的户均产品销售数为6.13，在财富管理和养老金等其他部门，户均的产品销售数更是达到惊人的10.52。

很多中资银行均将富国银行的交叉销售管理模式视为学习典范，这一案件对业界将会有何启示？受访的中资银行人士表示，中资行的管理强度和深度还不足以比肩富国，未来仍有很大的学习空间。“富国银行的调查结果显示，与获取新顾客相比，对老顾客交叉销售的成本仅为新顾客的十分之一。但国内银行业在这方面的投入力度还不够，在营销流程整合、人员考核、利润分配等方面的配套制度还不够完善。”一家股份行私人银行部门负责人对记者称。

户均销售6.13

公开资料显示，富国银行在1999年就已经可以达到户均3个产品的销售数据。此后，富国银行成功将交叉销售指标提升至户均8个产品，并保持多年。户均销售8个产品，后来亦被业界誉为“伟大的八个”（Gr-Eight）。

而媒体披露的富国银行最新数据显示，截至9月30日，富国银行一直保持着向该行零售银行条线每个账户销售6.13个产品或服务的业务水平，而在财富管理、养老金等部门，这一指标甚至可以达到惊人的10.52。相关报道称，富国银行交叉销售模式的成功与其全方位的缜密管理密不可分。富国银行员工即曾向媒体表示，“银行区域经理会一日四次与各分支部门的员工探讨制定销售目标”。部分员工因此对严格的销售指标分解颇有怨言，指控称其“收入与付出完全不成比例”。

中资银行汗颜

受访的中资银行人士对记者称，尽管惹上官司，但富国银行的交叉销售模式仍然是同行学习的典范。一家股份行高层曾对记者坦言，目前国内银行的单客户产品销售数量仅仅是户均“1到2款”，与富国银行的户均6～8个产品仍然有巨大的差距。

“交叉销售增加了一种获客渠道，是部门与部门之间客户的互相交换，但当中的经营仍存在许多问题。这与微信用户不一定都会使用微粒贷是类似的道理。”一家大型股份行银行私人银行部门负责人向证券时报记者表示，“若要做好这一模式，流程优化就显得格外重要，确保部门之间客户的传递。”

公开资料显示，富国银行非常重视交叉销售模式，并有着非常细化的制度考核。目前，国内银行业要达到这一水平，还有一段长路要走。交叉销售的难点在于，如何将银行内部各个条线的资源进行整合。这里的资源不仅仅是客户，还包括渠道、科技系统等。

此外，除了对客户进行消费行为等数据分析和细分、提供多元化产品线外，富国银行的精髓之一就是培养员工交叉销售的意识和有效的考核激励制度。交叉销售的管理制度若不完善，非常容易发生销售人员的道德风险。

“目前，交叉销售还处于起步阶段，国内银行业在这方面的投入力度还不够，在营销流程整合、人员考核、利润分配等方面的配套制度还不够完善。富国银行的调查结果显示，与获取新顾客相比，对老顾客交叉销售，支付成本仅为新顾客的十分之一。这种模式可以有效地提高公司赢利水平。一线营销人员在整个销售流程中，很大程度上起到了决定性的作用，这时候更需要有完备的激励制度，鼓励他们发挥主观能动性，抓住业务办理契机，向客户营销更多的产品。”前述私人银行部门负责人称。（王莹）